[观察家]“热回应、冷调查”骗得了谁

　　■ 观察家

　　“速度第一”只是危机公关的一个原则，除此外，尚有“承担责任”、“坦诚沟通”、“处理到位”等原则，只是截取其中的速度原则，而有意地忽略其他，这种小聪明还是别玩为好。

　　新华社报道，山体滑坡、矿难瞒报、塑化剂、速生鸡……对于这些社会热点事件，很多地方往往选择“迅速表态”。然而，一些地方处理热点事件“表态多，后续跟进少；道歉多，问责整改少；调查多，真相公布少”的现象依然存在。公众质疑，“迅速表态”是否真是要给民众“一个真诚负责任的交代”？

　　与以往的失声甚至屏蔽信息相比，地方政府能够就公共事件迅速表态，公开回应公众质疑，无疑是一个积极的变化。现实地看，“迅速表态”起码可以有这样一些好处，控制事态蔓延，稳定群众情绪，消解谣言与猜测的社会影响，等等。

　　不过，如果这些回应依然停留在“表态”的层面，只是“热回应、冷调查”，缺乏后续的调查跟进、严肃问责，甚至演变成“只回应、不调查”的僵化和死板，则不免有悖于信息公开的原则，藐视公众的知情权。

　　公共事件发生了，地方政府理应在第一时间迅速表态、亮明立场。这既是出于对社会公众负责任的态度，也是还原事情真相，杜绝谣言流传，缓解公众焦虑的必由之路。必须明确的是，这种“迅速表态”只是公共事件善后处置系统的第一步骤，而非全部程序。表态之后，紧接着的，则是同样迅速的调查、同样迅速的信息披露，乃至同样迅速的严肃问责。

　　以山西苯胺污染迟报为例，尽管当地迫于公众舆论的压力，向三省民众致歉，然而，时至今日，整个事件并无更大进展，不仅缺乏进一步的调查结论，诸如问责之类的善后处置更是阙如。同样，由塑化剂引发的白酒危机，也在一派过节的气氛中烟消云散，酒类中塑化剂的限量国家标准未见出台，消费者的安全依旧停留在企业自律上。

　　也许，在一些官员看来，“迅速回应”云云，不过单纯是应对公共危机的技巧而已，一旦风头稍过，热点转移，自会有新的公共事件来充当舆论的“靶子”，或可苟且偷安。但是这种做法能骗得了谁？要知道，民智不可欺，民众并非如有些官员想的那样健忘。

　　这是因为，其一，这些事件毕竟关系到公民权利的落地、公平公正的实现，公众不可能轻易忘却；其二，地方政府偶一为之或可瞒天过海，欺骗公众于一时，但一旦蔚成习惯，甚至将这样的做法奉为应付舆论监督的不二法门、危机宝典、独家秘籍，则当然会引起更为强烈的舆论反弹。

　　作为一种应对危机的机制，危机公关确实有所谓“速度第一”的原则，而需要搞清楚的是，“速度第一”也只是危机公关的一个原则，除此之外，尚有“承担责任”、“坦诚沟通”、“处理到位”等等原则，只是截取其中的速度原则，而有意地忽略其他，这种小聪明还是别玩为好。

　　其实，地方上对公共事件的回应本身，就应该包含后续的一系列跟进举动，调查、公开、问责，等等。这是一个连续动作，而非搪塞民意、转移视线，甚至推卸责任之举。国家法律法规的落实，公民权利的落地，乃至政府行政伦理的实现，均有赖于此。□胡印斌（媒体人）